Рекомендации в работе с запросами клиентов

Материал из Begonija Wiki

Ваша задача не написать как можно больше емайлов, а продать как можно больше поездок.

Надо ИЗУЧАТЬ и хорошо ЗНАТЬ направления, отели и туры, которые вы предлагаете

Клиенты не купят у вас то чего вы сами не знаете и не понимаете.

Надо понимать желания клиента, предлагать не "что-нибудь", а проявлять инициативу и ПРЕДЛАГАТЬ то что клиента заинтересует и он купит.

Это иногда может быть не совсем то, что клиент вначале спросил.

Ниже приведены рекомендации в работе с запросами клиентов.

Помните, что это лишь обшие стандартные рекомендаци.

В каждом конкретном случае надо применять опыт, интуицию, понимание.

1)

Обязательно спрашивайте номер телефона клиента, если он не указан в начальном запросе

Если клиент отказывается дать свой номер телефона, возможно это несерьезный запрос.

2)

При общении с клиентами надо поддерживать с клиентом ДИАЛОГ, чтобы максимально точно понять пожелания и возможности клиента, а не просто сходу накидывать какие-то варианты отелей.

Нередко надо пояснить клиенту различия и особенности вариантов предлагаемых путешествий, прежде чем составлять конкретное предложения по отелям.

3)

Надо не только писать клиентам, но и созвониться с ними.

В живом общении часто быстрее и легче понять пожелания клиента, чтобы предложить ему самый оптимальный вариант путешествия.

4)

Иногда бывает, что клиент упустил полученный емайл, или этот емайл у него случайно отфильтровался как спам.

Многие клиенты нерегулярно читают емайлы.

Если клиент не отвечает на емайлы, созвонитесь с ним, уточните получил ли он емайл.

5)

На некоторые плохо заполнившиеся рейсы иногда появляются дешевые цены, а также иногда появляются новые более выгодные специальные предложения на длительные периоды.

Отслеживайте все имеющиеся у вас запросы клиентов, и если появляются более выгодные варианты, сообщайте об этом клиентам.

Перед тем как уточнять у клиентов, выбрали ли они что-либо, также проверяйте не поменялись ли цены.

6)

Очень хорошо, когда пожелания клиента сразу понятны, и можно сразу выслать ему конкретное предложение соответствующее его запросу.

Однако нередко бывает, что такой возможности нет.

Бывает, что клиент не указал достаточно информации.

Например - куда, когда, на какой период, в каком составе, какой уровень отелей, какое питения и т.п.

В таком случае, надо написать или созвониться с клиентом, чтобы уточнить пожелания и возможности клиента.

Бывает, что нет возможности предложить именно то, что хочет клиент.

Например - нет мест, нет рейсов.

В таком случае, надо предложить клиенту возможные альтернативы - другие даты, другие периоды, другие направления, вылет из других городов.

Получив ответ клиента, какие альтернативы для нее более актуальны, можно составлять конкретное предложение с отелями.

7)

Если для клиента дорого ехать на конкретные даты, на которые высокие цены (например - каникулы, праздники), надо информировать клиентов об альтернативах, указав другие даты (раньше и/или позже), на которые есть более низкие цены.

Дополнительно на интересующие даты можно предложить вылет из других городов или альтернативные направления, если на это есть выгодные цены.

Получив ответ клиента, какие альтернативы для нее более актуальны, можно составлять конкретное предложение с отелями.

8)

Если среди интересующих клиента есть направления, куда нет прямых рейсов из Риги, прежде чем пересылать запрос в индивидуальный отдел, надо уточнить, интересуют его ли на эти направления варианты с вылетом из других городов и/или с пересадками.

9)

Клиентам с ограниченным бюджетом, которые точно не знают куда именно они хотят, а на первом месте цена, надо предлагать несколько самых дешевых вариантов на самые недорогие направления (обычно куда есть дешевые СПО на данный момент).

10)

В емайле невозможно качественно предложить 4-6 направлений на 1-2 недели на отели 2*-4*.

Поэтому клиента с очень широким спектром запросов, который хочет куда-то поехать, но в процессе общения емайлом или по телефону затрудняется более точно сформулировать свои пожелания, надо пригласить в офис, чтобы он мог посмотреть возможные варианты и выбрать, что его реально заинтересует.

Личное общение всегда помогает, чтобы клиент, который реально желает куда-либо поехать, приобрел у нас путевки.

У нашей компании большой солидный офис в центре города, это также является нашим преимуществом при выборе клиентом, где он приобретает путевки.